文| 劉照龍
“破”與“立”，是疫情常態(tài)下的生存之道。
尤其是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響下，無(wú)論是擺脫家庭勞務(wù)的壓力，還是家政行業(yè)高端品質(zhì)的需求，數(shù)字化都將成為行業(yè)進(jìn)步重要?jiǎng)恿?，真正做到為需求?cè)的消費(fèi)者賦能。在此背景下，如果仍然延續(xù)傳統(tǒng)的家政服務(wù)體系，則會(huì)局限了整個(gè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，而數(shù)字化的“線下轉(zhuǎn)線上”模式，更適應(yīng)高凈值消費(fèi)者的真實(shí)需求。
從58到家到天鵝到家，更加聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+家庭生活服務(wù)”，天鵝到家也在逐漸成為創(chuàng)新生活模式的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技，可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)派單、智能匹配、自動(dòng)調(diào)度來(lái)提升平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率，改造傳統(tǒng)家政服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下融合閉環(huán)管理。
更名后的天鵝到家商業(yè)模式也發(fā)生了巨大變化，不再僅僅是一家家政服務(wù)公司，而是一家為所有服務(wù)行業(yè)賦能的全產(chǎn)業(yè)生態(tài)平臺(tái)?；诖耍覀兣c天鵝到家CEO陳小華聊了聊關(guān)于家政行業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的未來(lái)之路。陳小華認(rèn)為，疫情讓所有行業(yè)意識(shí)到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性，對(duì)于家政業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。
天鵝到家CEO陳小華
從消費(fèi)平臺(tái)到產(chǎn)業(yè)平臺(tái)的轉(zhuǎn)型升級(jí)
時(shí)鐘撥回到六年前。
在紐交所上市敲完鐘回國(guó)后，陳小華突然宣布，要放棄上市公司高管的職位，將一切清零，奔赴更為寬廣的賽道——家政服務(wù)。
2014年7月，58到家成立，陳小華出任CEO。而這個(gè)時(shí)候的家政市場(chǎng)還處在蠻荒階段，不能夠真正形成規(guī)?；２贿^(guò)，對(duì)于陳小華而言，這是最好的機(jī)遇，正因?yàn)樾袠I(yè)集中度低、缺少品質(zhì)服務(wù)的供給，可能更便于構(gòu)建公司壁壘，打造品牌競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。
全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)。這是陳小華給自己的定位，而家庭服務(wù)平臺(tái)概念背后，實(shí)際上正在經(jīng)歷著從消費(fèi)平臺(tái)到產(chǎn)業(yè)平臺(tái)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
陳小華在今年的博鰲亞洲論壇上談到了家政行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)話題，他說(shuō)道：“疫情時(shí)有人問(wèn)我最怕什么，我說(shuō)疫情一定不是最大的挫折，最大的一定是戰(zhàn)略踏空，因?yàn)橐咔閷?duì)你是一次性的影響，而公司的戰(zhàn)略、產(chǎn)品的體驗(yàn)、管理的能力、團(tuán)隊(duì)的和諧才是深遠(yuǎn)的。”
對(duì)于家政行業(yè)而言，疫情教會(huì)了人們?cè)趺赐ㄟ^(guò)線上服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)習(xí)慣的改變。對(duì)于天鵝到家來(lái)說(shuō)，過(guò)去是一個(gè)撮合平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)，家政勞動(dòng)者通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)可以找到合適的工作，家庭用戶通過(guò)平臺(tái)可以獲得優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。
陳小華強(qiáng)調(diào)：“而現(xiàn)在，家庭服務(wù)業(yè)借助數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，正在轉(zhuǎn)變成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)大平臺(tái)，通過(guò)全鏈路數(shù)字化，把所有勞動(dòng)交易要素轉(zhuǎn)到云端，而不僅僅只是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)者通過(guò)平臺(tái)找工作?！?/span>
對(duì)于品牌的發(fā)展，陳小華有著理智與客觀的分析。他從一開(kāi)始就瞄準(zhǔn)了家庭服務(wù)這個(gè)潛力巨大的賽道。于是，就有了當(dāng)時(shí)的58到家。2020年9月7日，58到家正式更名為天鵝到家，同時(shí)確定了全新的品牌定位——“全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)”，并宣布鄧超為新的品牌代言人，進(jìn)而率先邁出了家庭服務(wù)市場(chǎng)品牌化的關(guān)鍵一步。
對(duì)于天鵝到家而言，一路上經(jīng)歷了最開(kāi)始的O2O大戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)，逐漸占據(jù)了用戶的心智。更名之后的戰(zhàn)略和定位，讓天鵝到家從B端到C端有了明顯的變化。更名之后的天鵝到家以“流程再造、服務(wù)升級(jí)、all in供給”為戰(zhàn)略方向，同時(shí)也有了一個(gè)清晰的品牌定位——全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)。
陳小華從B端和C端兩個(gè)不同的方向做了分析，他說(shuō)道：“對(duì)于B端來(lái)說(shuō)，家政行業(yè)有了一個(gè)領(lǐng)先品牌，能夠吸引更多勞動(dòng)者的加入，為家政市場(chǎng)提供更高質(zhì)量的供給。同時(shí)我們持續(xù)釋放平臺(tái)力量為行業(yè)內(nèi)其他中小企業(yè)持續(xù)賦能；就C端而言，天鵝到家成為了家政行業(yè)的第一品牌，能夠迅速占據(jù)用戶心智，在廣大用戶的腦海里塑造‘天鵝到家就等于家庭服務(wù)’的認(rèn)知?！?/span>
行業(yè)發(fā)展變化的速度很快，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮下，產(chǎn)生了許多新的業(yè)務(wù)模式和形態(tài)。陳小華強(qiáng)調(diào)，疫情推動(dòng)很多東西在變革，企業(yè)不單要從疫情中出來(lái)，還要把商業(yè)模式、服務(wù)的體驗(yàn)升級(jí)、品牌煥新作為一個(gè)變革年。
競(jìng)爭(zhēng)壁壘是促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展的源動(dòng)力
家政服務(wù)是近年來(lái)高速增長(zhǎng)的下一個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)。
2020年1月，商務(wù)部預(yù)計(jì)家政服務(wù)市場(chǎng)將保持兩位數(shù)的增速。雖然受到疫情影響，去年整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展不如預(yù)期，但從天鵝到家內(nèi)部數(shù)據(jù)來(lái)看，現(xiàn)在家政市場(chǎng)的反彈增速相當(dāng)猛烈。
在陳小華看來(lái)，整個(gè)2020年家政行業(yè)的作業(yè)模式都發(fā)生了一些調(diào)整?！皬恼心嫉脚嘤?xùn)，到阿姨的找工作，這三個(gè)環(huán)節(jié)原來(lái)大量的動(dòng)作都是在線下，現(xiàn)在全部變成在線，所以我們內(nèi)部基本上每個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)了在線化，這對(duì)整個(gè)行業(yè)是質(zhì)的飛躍。”
陳小華于是說(shuō)道：“在家政市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，我們也要看到整個(gè)行業(yè)仍然處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，家政勞動(dòng)者供給缺口仍然較大，去年官方發(fā)布的‘最缺工’職業(yè)排名中，家政服務(wù)員也進(jìn)入了排名前十。所以，天鵝到家很重要的一個(gè)目標(biāo)就是大力提升家政市場(chǎng)的供給數(shù)量與質(zhì)量，推動(dòng)供給側(cè)改革，為行業(yè)更好更快發(fā)展護(hù)航。”
對(duì)天鵝到家來(lái)說(shuō)，這意味著更廣闊的想象空間，擁有億萬(wàn)級(jí)的藍(lán)海，未來(lái)的增長(zhǎng)空間十分巨大。正如陳小華所言，希望未來(lái)能夠?yàn)檎麄€(gè)家政行業(yè)持續(xù)賦能，與更多相關(guān)企業(yè)達(dá)成合作，共建行業(yè)生態(tài)。
陳小華認(rèn)為，家政行業(yè)有一個(gè)最大的特點(diǎn)，和其他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都不一樣，核心是人的產(chǎn)業(yè)。因此，在陳小華看來(lái)，如果一家企業(yè)要布局家政行業(yè)的數(shù)字化，其核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是以人為核心的服務(wù)交易的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施。
陳小華從“人”和“平臺(tái)”兩個(gè)方面做了分享。其一，關(guān)于“人”，家政行業(yè)里有一句話，叫“得阿姨者得天下”，天鵝到家平臺(tái)匯集了大量高水平家政勞動(dòng)者，他們是最珍視的核心資產(chǎn)；其二，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能力，能夠持續(xù)為行業(yè)輸出數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，在培訓(xùn)、考核、服務(wù)等多個(gè)維度扎實(shí)地打基礎(chǔ)、定標(biāo)準(zhǔn)，為其他企業(yè)和整個(gè)行業(yè)賦能。
無(wú)論是家政服務(wù)平臺(tái)，還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)壁壘是促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展的源動(dòng)力。陳小華說(shuō)道：“我們的核心優(yōu)勢(shì)就是以人為核心的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施輸出能力，以及根植于內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)基因。同時(shí)我們也正在轉(zhuǎn)型升級(jí)成為一個(gè)家庭服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)，發(fā)揮平臺(tái)力為行業(yè)賦能?！背浞值母?jìng)爭(zhēng)才能促進(jìn)行業(yè)整體更好發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)之外，陳小華也呼吁更多的行業(yè)內(nèi)部合作，通過(guò)輸出平臺(tái)能力和生態(tài)共建，形成合力來(lái)讓行業(yè)變得更好。
從一開(kāi)始到現(xiàn)在這6年多時(shí)間里，天鵝到家所面臨的每一次困難和轉(zhuǎn)變都是一場(chǎng)硬仗，但每一次變革都會(huì)伴隨著打破慣性與重塑新生，真正推動(dòng)天鵝到家自身，以及整個(gè)行業(yè)的更好發(fā)展。
全面數(shù)字化是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的密鑰
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒(méi)有終點(diǎn)，我們不會(huì)給自己設(shè)立一個(gè)上限?！?/span>
關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，陳小華一直在強(qiáng)調(diào)：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅局限于腳下的道路，更重要的是要有前瞻性布局，始終走在行業(yè)前面，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?！?/span>
雖然，家政行業(yè)是比較傳統(tǒng)的行業(yè)，但天鵝到家很早就在布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型。2020年的疫情更是加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，打通了從勞動(dòng)者招募、培訓(xùn)到面試、上崗、服務(wù)交易的線上全鏈路，同時(shí)把AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運(yùn)用到線上服務(wù)中，提升匹配連接效率，打造一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺(tái)。
更名與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，正是因?yàn)殛愋∪A試圖讓公司從撮合平臺(tái)向互聯(lián)網(wǎng)智能家庭服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。陳小華補(bǔ)充道：“我們也聚焦于藍(lán)領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域，把自身打造成為一個(gè)藍(lán)領(lǐng)直聘的大平臺(tái)。在2021年，天鵝到家將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加速數(shù)字化升級(jí)?！?/span>
除了數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，家政行業(yè)存在的另外一大問(wèn)題是素質(zhì)服務(wù)人員緊缺。這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因主要還是剛才提到的市場(chǎng)供給缺口大，服務(wù)供給不夠充分，高素質(zhì)的勞動(dòng)者就更加稀缺了。
針對(duì)這一問(wèn)題，陳小華從天鵝到家自身的發(fā)展做了分析：
首先，在培訓(xùn)領(lǐng)域發(fā)力。通過(guò)系統(tǒng)化的技能培訓(xùn)為勞動(dòng)者賦能。去年疫情期間，推出了線上技能培訓(xùn)與考核，幫助勞動(dòng)者足不出戶就能提升自身職業(yè)技能水平。線上培訓(xùn)一定程度上也能增加供給，平臺(tái)上的每位勞動(dòng)者都需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核才能上崗，這樣來(lái)保障天鵝到家平臺(tái)勞動(dòng)者提供的服務(wù)都是高質(zhì)量、高水平。
其次，吸納高素質(zhì)人才。隨著社會(huì)觀念的慢慢轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在越來(lái)越多的高校畢業(yè)生選擇來(lái)到家政領(lǐng)域就業(yè)。不過(guò)，大眾觀念的完全轉(zhuǎn)變還需要一個(gè)過(guò)程，未來(lái)會(huì)有更多的高學(xué)歷人才選擇家政就業(yè)。
最后，推出“天鵝計(jì)劃”。在全國(guó)范圍內(nèi)招募百萬(wàn)人才進(jìn)入家政行業(yè)，通過(guò)家政職業(yè)技能培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)等方式賦能廣大勞動(dòng)者，大力提升家政市場(chǎng)的供給數(shù)量和質(zhì)量，推動(dòng)供給側(cè)改革。
對(duì)于勞動(dòng)者而言，最重要的就是如何通過(guò)平臺(tái)匹配到合適的工作。過(guò)去是勞動(dòng)者在平臺(tái)找工作，平臺(tái)負(fù)責(zé)派單，天鵝到家的則是希望讓勞動(dòng)者在平臺(tái)上工作，構(gòu)建與勞動(dòng)者的“命運(yùn)共同體”。
從58到家到“天鵝到家”近7年的時(shí)間也見(jiàn)證了整個(gè)家政行業(yè)供給側(cè)關(guān)系的變革。對(duì)于陳小華來(lái)說(shuō)，隨著億萬(wàn)級(jí)家政市場(chǎng)的逐漸釋放，天鵝到家的業(yè)務(wù)邊界和成長(zhǎng)空間將也被數(shù)倍地?cái)U(kuò)大。正如陳小華所說(shuō)：“但這遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)下一個(gè)十年，天鵝到家有著更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，追求的是長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值?！?/span>